Le Digital Field Services, un écosystème au service de la satisfaction client

Avec 4 millions d’interventions réalisées chaque année et 5 000 techniciens mobilisés partout en France, Sogetrel est un acteur majeur dans la gestion des installations techniques de proximité. Mais que recouvre exactement le Digital Field Services ? Quel est le périmètre des interventions ? Trois questions à Julien Garaudet, Directeur Commercial Marché Entreprise.

Que recouvre le Digital Field Services de Sogetrel ?

C’est une expertise métier qui englobe la gestion de l’ensemble des activités techniques de proximité réalisées pour nos clients ou les clients de nos clients dans le cadre d’opérations de déploiement de solutions ou d’équipements ou de maintenance. Le Digital Field Services (DFS) recouvre non seulement la planification et l‘ordonnancement des interventions sur le terrain, la gestion des flux d’informations nécessaires entre les différents acteurs, la maîtrise de la qualité de service, mais aussi l’ensemble des facettes de la relation client (donneur d’ordre et client final).

Quels types d’intervention sont concernés ?

Sogetrel est un acteur reconnu dans l’intégration de réseaux télécoms et dans le déploiement de solutions digitales au service des entreprises et de la Smart City. A ce titre, nous sommes très présents sur le marché du raccordement des particuliers à la fibre, où nous intervenons jusque dans les foyers pour le compte de nos clients opérateurs télécom. Nous avons développé par ailleurs une importante activité dans le smart metering, avec le déploiement des nouveaux compteurs communicants. Nous accompagnons également les opérateurs télécoms auprès de leurs clients, de la TPE aux grandes entreprises, en tant qu’installateur et mainteneur des services et des usages numériques de leurs portfolios : accès internet Fixe ou mobile, téléphonie IP, infrastructures WiFi ou VPN…

Enfin, nous accompagnons des opérateurs de services dans d’autres écosystèmes tels que la sécurité électronique pour les particuliers ou les TPE ou l’énergie, avec le déploiement de solutions d’effacement de consommation électrique ou des infrastructures de recharge de véhicule électrique.

Sur l’ensemble de ce périmètre, Sogetrel réalise plus de quatre millions d’interventions par an.

Qu’est-ce qui caractérise votre approche, par rapport à d’autres offres sur le marché du field service management ?

Nous avons construit un dispositif industriel de production agile autour de différents services, qui repose sur une prise en compte totale et intégrée de tous les maillons de la chaîne et de tous les acteurs dans un modèle d’entreprise étendue avec notre plateforme So’Connext. Nous partons des impératifs du client final, chez qui l’intervention doit se dérouler, nous intégrons les process « métier » du client donneur d’ordre et nous formons l’ensemble des collaborateurs et partenaires pour une capacité de déploiement sur l’ensemble du territoire national.

Sogetrel dispose pour cela du meilleur système d’information pour piloter un volume significatif d’interventions et échanger en temps réel toutes les données nécessaires avec toutes les parties prenantes.

Nous utilisons aussi des solutions innovantes de télédiagnostic, de helpdesk et de contrôle qualité par Intelligence Artificielle.

Au cœur du réacteur, notre centre de gestion de la relation clients, fort de 700 agents, et nos agences assurent le lien permanent entre les clients finaux et nos 5 000 techniciens partout en France.

L’objectif principal de nos équipes est de délivrer une haute qualité de service mesurée par des KPI et tournée prioritairement vers la satisfaction client.